Transparenz-Projekt „JobCenter“: Kundenberater arbeiten störungsfrei ohne Kunden?

Bild: Tobias M. Eckrich

Die erste Reaktion von Anja Huth, Sprecherin der Bundesagentur für Arbeit, auf das Transparenz-Projekt „Jobcenter-Telefon“ der PIRATEN lautete: Mitarbeiter müssen störungsfrei arbeiten dürfen.“ Hierauf erwidert Thorsten Wirth, Bundesvorsitzender der Piratenpartei Deutschland, wie folgt:

»Ich gestehe, diese Aussage hat mich nachhaltig verwirrt. Heißt das, ALG-II-Bezieher sollen dem Jobcenter fernbleiben, damit die Sachbearbeiter in Ruhe ihre Arbeit machen können? Nennt die Bundesagentur für Arbeit ihre Sachbearbeiter nicht Kundenberater? Und besteht Kundenberatung etwa nicht darin, Kunden zu beraten? Oder werden nur Kunden beraten, denen ihre Angelegenheit so wichtig ist, dass sie den Weg ins Jobcenter schon persönlich antreten? Moderne Medien wie Telefon, E-Mail oder Onlinechat haben unschlagbare Vorteile, insbesondere was Zeitersparnis und Arbeitseffizienz betrifft. Wo sind die Angebote der Jobcenter, dem Bedürfnis nach telefonischer Beratung nachzukommen? Wenn man gerade in Beratungsgesprächen sitzt, kann man auch den Klingelton seines Telefons ausstellen oder die ankommenden Gespräche umleiten. Die Ausflüchte sind vorgeschoben und argumentativ lächerlich.

Wenn wir derzeit Telefonlisten veröffentlichen, dann tun wir das, um die Taktik des telefonischen Mauerns der Jobcenter über angebliche Servicehotlines aufzubrechen und eine breite Debatte über den oft entwürdigenden Umgang der Jobcenter mit ALG-II-Beziehern anzustoßen. Uns geht es am Ende nicht darum, zu fordern, dass Sachbearbeiter rund um die Uhr erreichbar sein sollen. Das ist eine Schutzbehauptung, denn sicher kennt auch Frau Huth nicht nur die Fähigkeiten moderner Telefonanlagen, sondern auch die übliche Praxis telefonischer Sprechzeiten in Behörden und Dienstleistungsunternehmen.

Die traurige Wahrheit ist doch, dass Antragsteller und Leistungsbezieher ganz bewusst vor die verschlossenen Türen einer Riesenbehörde gestellt werden, bei der sie demütig um Audienz bitten können. Die Servicehotline der Arbeitsagentur ist nicht vergleichbar mit den Callcentern der Telefonanbieter. Die Servicehotline des Jobcenters ist ein etwas komplexerer Anrufbeantworter, um das Zepter des Handelns in der Hand zu behalten. Hier wird Kafkas ‚Der Prozess‘ nachgespielt. Und das geht so nicht weiter.«

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Kommentare

29 Kommentare zu Transparenz-Projekt „JobCenter“: Kundenberater arbeiten störungsfrei ohne Kunden?

  1. Atari-Frosch schrieb am

    Die meisten eingehenden Anrufe, die ich bei „Jobcenter“-Mitarbeitern miterlebe, sind interne Anrufe von Kollegen, nicht von Kunden. Und diese internen Gespräche werden auch immer sofort angenommen, nix von wegen ewig lang klingeln lassen. Da darf der im Zimmer sitzende „Kunde“ gerne mal warten.

    Offenbar schaffen sie es nicht, ihre Geräte so zu programmieren, daß nur interne Gespräche durchgelassen werden – wobei die natürlich genauso im Gespräch stören wie Anrufe von „Kunden“.

    • Jo schrieb am

      Man hat einen Rechtsanspruch auf die Herausgabe der Direktdurchwahl zumindest des Arbeitsvermittlers. Hier in Bremen wurde mit rechtlichen Schritten gedroht. Dann bekam der Erwerbslose die Direktdurchwahl.
      Selbstverständlich wurde nun die Erreichbarkeit der Arbeitsvermittler getest. Mit dem Resultat: fast nie erreichbar. Man landete in den meisten Fällen wieder beim Servicecenter.
      Mehr zu den Zuständen in bremen:
      ww.hbpublik.de/Seiten/Bremer Berichte/Soziales/AABerichte/AABagisneu7.html

  2. Mirko schrieb am

    Ganz ehrlich … ich kann auch die Mitarbeiter verstehen. Telefon ist nun mal synchrone Kommunikation und die unterbricht halt immer die Arbeit, die der angerufen grade zu tun hat.

    Zum Beispiel das Gespräch, dass dieser grade mit einem vor Ort Anwesenden führt. Was soll der dann tun? Das Telefon klingeln lassen? Nervt. Rangehen? Und damit ein laufendes Gespräch abbrechen?

    • Atari-Frosch schrieb am

      Wie gesagt, bei internen Anrufen haben sie damit gar keine Probleme. Nur von den „Kunden“ wollen sie sich nicht „stören“ lassen. Das darf man dann doch seltsam finden, oder?

    • Dieter schrieb am

      Bei Telefonanlagen dieser Größe ist es normal das man das Telefon mit einem Tastendruck auf Lautlos stellen kann.
      Sind die Berater im persönlichen Gespräch bleibt es stumm. Ganz einfach :)

    • Thomas G. schrieb am

      Bei einem „Kundengespräch“ kann man es umleiten auf einen Anrufbeantworter etc. der dann eben sagt, dass man gerade im Gespräch ist und um Verständnis bittet, etc. Auch kann man Telefonsysteme mit der Terminplanung verbinden und automatisiert alle Gespräche sperren lassen, wenn eine Kundenberatung als Termin eingestellt ist. Dann aber auch interne Gespräche, denn die können genauso warten.

    • dennis eggers schrieb am

      Hallo,

      Behoerden haben immer richtig schoene, komplexe Telefonanlagen und moderne Geraete – und diese kann man, wie Handys, stummschalten, auch zentral. Waehrend der Sprechzeiten funktioniert der Anrufbeantworter, wahrend der telefonsprechzeiten gehen die anrufe durch, und wenn die Kundenberater Formulare auswendig lernen ist weder Anrufbeantworter noch Klingelton aktiv…

  3. jochen schrieb am

    Als „Störung“ gilt bei den Jobcentern übrigens nur ein Anruf von Hartz-IV-Emfpängern. Die Anrufe von Mitarbeitern anderer Behörden gelten nicht als Störung. Daher gibt das Jobcenter denen auch die direkten Durchwahlen. Das ist in Berlin zumindest so die Praxis, nachdem ein Staatsanwalt sich mal beschwerte: http://www.taz.de/!30317/

  4. Bruder Tuck schrieb am

    Einerseitz muss man auch die Mitarbeiter der Job-Center verstehen. Sie haben mehrere Funktionen gleichzeitig zu erfüllen.
    – Den Harz4ler über wachen, damit der dem Staat kein Geld klaut
    – Im Gespräch herausbekommen, warum der immer noch keinen Job hat
    – ihm zu helfen einen Job zu bekommen, auch wenn der gar nicht arbeiten kann.
    Bei solchen anstrengenden Arbeiten möchte man nicht gern gestört werden, egal von wem.
    Z.b. von dem nerven den Vorgesetzten, der die Quote der Nichtbezieher erfüllt haben will,… oder von einem anderen Kunden, der sich krank melden will, aber dazu keine Lust hat vorbei zukommen. …:-)
    Tuck

  5. [110] schrieb am

    wenn persönliche vorsprache in jobcentern denn mal dazu führen würde, dass man einen verantwortlichen findet, einen termin bekommt, oder gar mal gleich bekäme, was man möchte.

    das tragische ist ja, dass bei manchen jobcentern jede form der kontaktaufnahme scheitert, egal ob persönlich, schriftlich, oder telefonisch, und selbst gerichtliche titel noch zwangsvollstreckt werden müssen, weil im jobcenter einfach nie jemand da ist, der das bearbeiten möchte.

    oder jedenfalls „nicht jetzt“, und „nicht so“. oder nicht in diesem fall! oder nicht bei diesem wetter! „und überhaupt! dann hätten sie das kind eben abtreiben oder weiterhin unbezahlte überstunden am flughafen machen sollen, dann hätten sie jetzt auch kein geldproblem!“, nur weil wir mal wieder vergessen haben, ihnen ihr geld zu überweisen.

    denn das ist alles, was jobcenter können: zu allem immer nur NEIN sagen.

    und deswegen ist es gut, wenn die piraten .

    in normalen behörden stellen die mitarbeiter das telefon einfach aus, wenn sie im gespräch sind, und rufen dann später zurück, wenn sie nicht erreichbar waren.

    es gibt keinen rationalen grund dafür, warum das in jobcentern nicht auch funktionieren sollte.

    außer man unterstellt diesem staat, dass es aus irgendeinem grunde politisch gewollt ist, dass durch diese permanente unerreichbarkeit – und die permanente überlastung und überfordernung der mitarbeiter – zu konflikten zwischen personal und kunden kommt, und dass es viel zu oft verzögerungen und fehler bei der leistungserbringung gibt.

  6. [110] schrieb am

    was auch immer jetzt mit dem link tag nicht stimmt. :)

  7. Andreas Halle schrieb am

    Wo ist den der Blogeintrag von Mittwoch geblieben? Und die ganzen Kommentare dazu?

    Ist das die neue Transparenz-Politik unseres Vorstandes? Einfach Einträge löschen, die ihm nicht passen, und dann mit einem neuen Eintrag nachlegen?

    Wie sollen wir jemals glaubwürdig Transparenz einfordern, wenn unser Bundesvorstand Zensur am eigenen Blog betreibt? Sorry, kommt mir jedenfalls so vor, wenn ich den Blogeintrag, zu dem ich vor zwei Tagen gepostet habe, nichtmehr finden kann.

    Das ist genau das Gegenteil dessen, wofür die Piraten angetreten sind. Mir fehlen wirklich die Worte…

    • Dirk schrieb am

      Noch’n Update: Mit dem Link kann ich den Kommentar sehen. Einige Kommentare sind inzwischen auf Seite 2 gerutscht. Man kann den Link Neuere Kommentare allerdings leicht übersehen.

      Hierzu ein Hinweis: Statt »Zensur«-Rufen könnte es vielleicht auch mal eine Frage sein: »Hey Leute, ich finde hier meinen Kommentar nicht wieder. Könnt Ihr mal schauen, woran das liegen könnte?« Dann würden wir sicherlich auch für Dich viel lieber arbeiten.

  8. AndreM80 schrieb am

    Also ganz ehrlich ich frage mich wofür die Liste denn gut sein soll? Jeder der weiss wie es in so einem Jobcenter abgeht weiss doch von vorneherein, dass die persönliche Nummer auch nichts bringen wird.

    1. Können die Mitarbeiter die Telefone auf stumm schalten… Störfaktor = 0. Da wäre es mir ganz egal ob jmd meine Nummer hat oder nicht.
    2. Müssen die Mitarbeiter auch gar keine Anrufe von Leistungsbeziehern annehmen. Bei der vielen Arbeit die die Mitarbeiter haben (jedenfalls in größeren Städten oder in pleite Kommunen) sind Telefonanrufe mit Kunden wohl eher VIP Service für besondere Kunden.
    Und 3. Gibt es ja auch offiziell das Service Center. Zack ist der schwarze Peter weitergegeben! Ob beim Service Center den Kunden geholfen wird oder nicht, ist dem Mitarbeiter egal. Er muss in erster Linie persönliche Gespräche mit Leistungsbeziehern führen.

    Insofern ist die Idee mit der Telefonliste eigtl. ganz gut aber unnötig. Und abgesehen davon wird eine Telefonliste eines Jobcenter alle paar Monate geändert, da ständig neue Leute dazukommen, alte Mitarbeiter weggehen usw. Kann jeder Leistungsbezieher bestätigen, dass alle paar Monate neue Gesichter als persönlicher Mitarbeiter vorgestellt werden. So, genug gemeckert :p

    • Dirk schrieb am

      Wie schon gesagt: Alleine das bekannt-sein der Durchwahl gibt dem Kunden ein Stück Würde wieder und macht das Jobcenter ein klein bisschen weniger kafkaesk. Noch wichtiger ist aber, dass durch die Übernahme der Veröffentlichung durch die Piraten endlich mal wieder ein Schlaglicht auf den unwürdigen Umgang mit Menschen geworfen wird.

  9. Lotti schrieb am

    „»Ich gestehe, diese Aussage hat mich nachhaltig verwirrt. Heißt das, ALG-II-Bezieher sollen dem Jobcenter fernbleiben, damit die Sachbearbeiter in Ruhe ihre Arbeit machen können?“

    Lieber Thorsten, du kannst Äpfel nicht mit Birnen vergleichen. Die Kunden sollen nicht fernbleiben.

    Ich schildere es dir anders herum: Als Hartzer sitze ich bei meinem Vermittler, will mit ihm schnacken, Pläne schmieden, er mit mir, schließlich ist dies mein Termin. Und palimpalim… Geht mein Vermittler ran, begrüßt den Telefonkunden per Namen, verstößt er – du wirst es kaum glauben – gegen den Datenschutz. Begrüßt er ihn nicht per Namen, ist das unhöflich. Geht er auf den Telefonkunden, der – wie von euch beschrieben – z.B. ein eiliges und wichtiges Anliegen hat – ein, bleibe ich selbst als Hartzer, der seinen Termin wahrnimmt, auf der Strecke, und draußen im Wartebereich sitzen die Nächsten. Natürlich kann der Vermittler auch kurz dem Anrufer sagen: Ich rufe gleich zurück. Wann aber ist gleich? Soll er mich schnell abfertigen, deswegen? Zumindest hätte ich dann das Gefühl.
    Wenn ich einen Termin mit meinem Vermittler habe, möchte ich dabei nicht gestört werden. Interne Anrufe werden – zumindest im zuständigen JobCenter – kurz und knapp beschieden, ohne dass man mir Zeitknappheit vermittelt dadurch.
    Als Wähler der Piraten empfinde ich dieses euer Anliegen als populistische Bedienung, den Arbeitssuchenden wirkt es entgegen.
    Wenn es etwas anzuprangern gibt, ist es die „Vermengulierung von der Ex-Arbeitslosenhilfe mit der sog. Ex-Sozialhilfe“.
    unquote

    • Dirk schrieb am

      Wenn Dein Vermittler das Knöpfchen zur Rufumleitung nicht kennt, dann ist das ein Aufbildungproblem. Entweder mit der Telefonanlage oder mit seiner Art, mit Menschen umzugehen – auch mit der Person die anruft. Ebenso das von Dir beschriebene Datenschutz-Problem. Beides kann man heilen. Und beides sollte man heilen. Wenn die Aktion hier ein bisschen dabei hilft, dann wäre es super.

      Deswegen ist es auch nicht populistisch: Du musst an so eine Kiste auch mal drantreten, damit es scheppert und damit es wieder in den Blickpunkt der Öffentlichkeit rückt. Auch das ist Politik. Und leider ist es notwendig, denn von sich aus macht »Berlin« da gar nix.

      Natürlich ist die Frage nicht »hab ich die Durchwahl«, sondern »wie kann das Jobcenter im Rahmen der verfahrenen gesezlichen Möglichkeiten respektvoll mit Dir und anderen Ratsuchenden umgehen« und letztlich auch »wie kriegen wir da ein Update dieses Systems hin?« Darüber muss gesprochen werden. Das muss getan werden. Deswegen sollten wir am besten jeden Monat so eine Aktion auf die Beine stellen. Im Dezember die Petition von Frau Hannemann – auch die inhaltlich natürlich völlig vergebens, wie schon bei der Übergabe klar war. Im Januar die neue Öffentlichkeit für die Telefonlisten. Im Februar hoffentlich wieder Aufmerksamkeit durch eine neue kreative Aktion. Nur durch konstante Penetranz, durch ständiges vor-Augen-führen können wir die Neiddebatte durchbrechen und zu wirklich Lösungen finden.

    • Grimnir schrieb am

      An der „Zusammenlegung von Arbeitslosen- und Sozialhilfe“ ist Rot-Grün gescheitert. Normalerweise sollte man meinen, dass die Zusammenlegung zweier Sozialleistungen zu Bürokratieabbau führt. Das Gegenteil ist eingetreten. Es ist alles komplizierter geworden und Sachbearbeiter und Langzeitarbeitslose sind die gemeinsamen Opfer dieser Reform. Die beste Möglichkeit, etwas an der Lage zu ändern, besteht in der Tat darin, „Fordern und Fördern“ auch in die andere Richtung zu praktizieren. Die Sachbearbeiter sind die, denen am meisten daran gelegen sein sollte, dass die Jobcenter ausreichend Mitarbeiter einstellen um eine vernünftige Betreuung der Arbeitslosen sicherzustellen. Das Outsorcing der Arbeitslosen-Betreuung an Callcenter ist eine billige Form der Kostenreduktion auf Kosten der Betreuungsqualität, mit der die Regierung nicht durchkommen darf.

      Das BGE ist leider keine Lösung. Einem Scheitern einer Arbeitsmarktreform beugt man am besten vor, indem man realistische Ziele formuliert. Das BGE ist aber das glatte Gegenteil von realistisch.

    • Wolfgang Wiese schrieb am

      Manchmal ist halt niemand vom Website-Team da, der Kommentare, die automatisiert falsch unter Spamverdacht einsortiert wurden, freischalten kann.

  10. Andre Trecksel schrieb am

    Wenn ein Callcenter kaum mehr Funktion bietet als ein Anrufbeantworter, warum sitzen dann da Menschen, die die Aufgaben von Anrufbeantwortern übernehmen? Auskunft erteilen oder gar weiterhelfen können die fast nie.

    Warum müssen Menschen diese „sehr komplexe[n] Sachverhalte berechnen“ von denen BA-Sprecherin Anja Huth spricht? In welchem Jahrhundert leben die? Rechnen ist Aufgabe von Computern!

    Die Menschen, die dort arbeiten, sollen gefälligst *für* die hilfebedürftigen „Kunden“ tätig sein und nicht den Maschinen die Arbeit wegnehmen.

  11. Geschädigter schrieb am

    Also einerseits finde ich das eine gute Idee, andererseits bringt das nicht wirklich weiter, weil es auf nebensächlichen Kriegsschauplätzen geführt wird:

    Nur „Bares“ ist wahres. Und deswegen mache ich schon lange ALLES schriftlich. Das „Jobcenter“ kennt auch keine Telefonnummer von mir – ich habe auch nicht mal ein eigenes ….

    bekomme jedoch sehr oft keine Auskunft die ich dringend brauche.

    Wie kann man die dazu bringen, daß dort endlich richtig und vollständig aufgeklärt wird ???

    Letztendlich doch nur durch KLAGEN !

    Und das will man angeblich (!) nicht.

    Also liebe Piraten laßt euch doch bitte was wirkungsvolles einfallen, was uns nützt.

    ALLEN Hartz IV – Berechtigten kann ich nur raten: ALLES SCHRIFTLICH und belegbar. Alles andere ist heute erst recht nichts mehr wert. Wobei selbst schriftliche Unterlagen von den Gerichten nicht beachtet werden, trotz gerichtlicher Ermittlungspflicht.

    Nur ein weiterer wesentlicher und schwerwiegender Mißstand in diesem Bereich.

    Vorschläge gerne von euch …

    Viele solidarische Grüße

    • Dirk schrieb am

      Eine ganze Reihe von Piraten engagiert sich auch bei Vereinen wie den Mitläufern, da sich alleine durch einen »Mitläufer« die Chance erheblich vergrößert, dass Menschen einfach nur die ihnen zustehenden Leistungen, so unzureichend sie aus unserer Sicht sein mögen, bekommen. Piraten haben sich programmatisch aufgestellt, Piraten nehmen als Einzelpersonen und als Partei aktiv den Ball. Der Vroschlag – oder die Forderung – ist klar: Weg mit Sanktionen, Schritte zum Grundeinkommen! Da wir sie leider nicht parlamentarisch voranbringen können, brauchen wir Eure Hilfe für außerparlamentarische Arbeit.

  12. zarathustra schrieb am

    moin

    na logo gibts schlechte erfahrungen. – wo gibts die nicht.
    gibt auch gute.

    zum thema hartz IV sollten sich die äussern, die es selbstr erlebt haben.

    leute, die nie hartzer waren, äussern sich befremdlich.

    (ach ja – dieses BGE-gelaber, kommt bei den hartzern nicht an)

    zarathustra

  13. Condor schrieb am

    Die über die ganze Welt verstreuten CallCenter des Arbeitsamtes dienen ebennur deren eigenen Identitäätsveerschleierung, damit niemand wirklich weiss, mit wen er es genau zu tun hat. Ich habe mich schon mit ausländischen CallCenter-Mitarbeitern herumschlagen müssen, die nur teilweise der deutschen Sprache mächtig waren.Nach intensivem Nachbohren stellte sich am Ende heraus, dass sich das CallCenter iwo im Ausland befand.
    Ich finde es persönlich ziemlich frech-dreist, das das Arbeitsamt ihren „Kunden“/Opfern kostenpflichtige ServicNummern aufzwingt, die sie aus eigener Tasche bezahlen müssen.
    Und nachdem man Thomae so repressiv unter Druck gesetzt hat, seine real-Nummer-Veröffentlichung vielzähliger AA zu unterlassen, also ich hätte überhaupt keine Probleme, diese Liste schon aus lauter Gehässigkeit dem Arbeitsamt gegenüber weiter zu veröffentlichen und jene könnten mit ihren Drohungen und Erpressungen meinetwegen zum Teufel gehen (wo sie ja in bester Gesellschaft wären).
    Diese Telefonliste muss weiterhin online zur Verfügung stehen für jeden, der sie haben will.

    LG und weiter Mut zum Widerstand,
    Condor

  14. Hans Blank schrieb am

    Es ist ja nicht nur so, dass die eingehenden Anrufe der „lieben Kollegen“ im Center IMMER entgegen genommen werden während eines gerade stattfindenden persönlichen „Kunden“-Gesprächs, nein, es kommen auch einfach ohne anzuklopfen mal die Kollegen reinspaziert und fangen ohne jede Vorwarnung an zu reden, wobei das gerade geführte Gespräch mit dem „Kunden“ unterbrochen wird. Es herrscht dort nicht nur Kommunikationsverweigerung bezüglich der „Kunden“, sondern die Regeln des einfachen Anstandes sind dort auch außer Kraft gesetzt (kurze Entschuldigung, wenn man den Hörer für den Kollegenanruf abnimmt, oder wenn eben der Kollege reinplatzt etc.). ALG2 ist ein Almosen, das dem Bettler gütigerweise überreicht wird. Und das soll er spüren. Jeden Tag. Immer und immer wieder. Daher ist die Transparenzaktion der Piraten mit der Veröffentlichung der Telefonnummer ein notweniger Clou! Weiter so!

  15. sebi-rockt schrieb am

    Bei der Telefonliste für Ludwigshafen ist mir aufgefallen dass ganz groß „für Externe“ drüber steht. Ist da nun der Umkehrschluss möglich, dass es auch eine Telefonliste für „interne“ gibt?
    Wo liegen dann die Unterschiede zwischen den beiden Listen?
    Bekommen Mitarbeiter mehrere Nummern? Eine erreichbare und eine nicht erreichbare?

    Das Argument, dass Mitarbeiter nicht beim „Kunden-„gespräch gestört werden wollen kann ich zwar verstehen aber dann müssen die Anrufe eben in eine Rückrufliste laufen und die Mitarbeiter müssen genügend Zeit aber auch die Pflicht bekommen die Rückrufe auch zu tätigen.
    Am besten mit einer so beliebten Telefoncomputer Stimme. „Wollen Sie eine Bestätigung für Ihren Anruf per SMS oder Email?“ Bis zum Rückruf sollten dann eventuelle Forderungen des Jobcenters aufgeschoben werden können. So leicht könnte man man vom JC „Fördern und Fordern“.
    Es ist aber auch so, dass man gerade alles im Zusammenhang mit der „kriminellen Vereinigung“ JC alles gerichtsfest nachweisbar haben sollte und da sind Telefonate sowieso der schlechteste Weg. Daher lieber unter Zeugen einen Brief in den Kasten werfen und die Kopie vom Zeugen unterschreiben lassen.

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